Makes a difference
Leadership, Innovation
&
Change
''The only source of knowledge is experience.''
---Albert Einstein
10 råd för att skapa bra kundrelationer
Kunden har alltid rätt
Detta är alltid utgångspunkten och man kan inte bara säga det man måste mena det. Det är kunden som betalar våra räkningar och löner och det innebär att man ibland måste bita ihop även om man tycker något annat.Innebär detta att vi alltid måste göra som kunden säger? Nej, självklart inte. Vi kan givetvis tacka nej eller framföra att vi inte är eniga och då gör vi det sakligt och professionellt.
Håll alltid vad du lovar
Lova aldrig mer än du vet att du kan hålla. Om något oförutsett skulle inträffa som gör att du inte kan hålla det du lovat så kommunicerar du detta direkt till kunden. Det finns inget värre än när man som kund inte får reda på förändringar som påverkar leveranserna.
Kommunicera, kommunicera, kommunicera
Prata med kunden, skriv inte mail. Var säker på att ni är helt överens. Var noga med de små sakerna – the devil is in the details. Håll aldrig inne på någonting och tänk ”det tar vi sedan” – då är det oftast för sent.
Gör om – gör rätt
Om vi har gjort något som inte är tillräckligt bra så gör vi om och rätt, utan att debitera kunden.
Ta i alla problem så fort som möjligt
Stick aldrig huvudet i sanden. Problem som till en början är lätta att lösa kan bli helt omöjliga att ha att göra med om man inte vågar ta dem direkt.
Sopa rent framför den egna dörren
Även om kunden är strulig i våra ögon så får vi inte falla in i detta och hamna på samma nivå – för då vinner en strulig kund på erfarenhet.
Var alltid professionell och korrekt
Det nyttar aldrig att skrika, varken i tal eller skrift. Så snart du blir arg så har du förlorat eftersom känslorna tar över och sannolikheten att du säger eller skriver något som du ångrar är mycket stor.
Om du känner att du måste markera din åsikt så gör det alltid sakligt och professionellt
Det kan vara rätt och till och med bra att markera när man tycker att kundens agerande inte är OK, men då måste man först vara 100% säker på att man har rätt – stäm av med din ledare och ha sopat rent framför sin egen dörr för så fort du tar upp något som du tycker att kunden har gjort fel, så kommer han att ta upp allt det som du/ni har gjort fel/inte har gjort – och den diskussionen vill du inte ha.
Du kan aldrig skylla på något eller någon
Tänk på att du alltid är i underläge gentemot kunden eftersom det är han som betalar (typ; bråka aldrig med den som har micken). Du kan aldrig skylla en dålig leverans eller en försening på något (sjukdom, ledighet, andra uppdrag, underleverantörer etc) , för det struntar kunden i. Det du däremot skall göra är att hela tiden upplysa kunden om vad konsekvenserna blir av olika händelser, som tex om kunden inte är klar med sin del till en viss datum så blir projektet förskjutet. Gör du detta på ett bra sätt så behöver du inte skylla på något.
Se till att vara helt överens om alla era ekonomiska mellanhavanden
Allt måste upp på bordet och du kan inte bara utgå från att kunden förstår – du måste säkerställa det. Detta är oerhört viktigt, för om du märker att ni inte är helt överensinnan projektet/leveransen startar så är ni garanterat inte överens senare i processen.
Detta börjar givetvis med avtalet, men bara för att det står där så är det inte säkert att kunden förstår – prata igenom det när avtalet signeras;
- Vad innebär en förändring i ett fastprisprojekt?
- Hur ska kunden betala vid ett löpande räkning projekt?
- Vad innebär en försening från kundens sida?
